O que é NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa ou marca. Foi desenvolvido por Fred Reichheld, um consultor de gestão e autor do livro “The Ultimate Question”, e introduzido pela primeira vez em 2003. O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.
O NPS é uma métrica simples, porém poderosa, que fornece uma visão clara sobre a satisfação e a lealdade dos clientes. Ele divide os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que dão notas 9 ou 10 e são considerados leais e propensos a recomendar a empresa. Os neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8 e têm uma atitude neutra em relação à empresa. Já os detratores são aqueles que dão notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a empresa, podendo até mesmo prejudicar sua reputação.
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100, sendo que um NPS positivo indica que a empresa tem mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo indica o contrário. O NPS também pode ser usado para comparar a lealdade dos clientes ao longo do tempo ou em relação a concorrentes diretos.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS, é necessário realizar uma pesquisa com os clientes, solicitando que eles classifiquem a empresa ou marca em uma escala de 0 a 10. Após coletar as respostas, é possível calcular a porcentagem de promotores, neutros e detratores e, em seguida, subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Por exemplo, se 70% dos clientes são promotores, 20% são neutros e 10% são detratores, o NPS seria de 60 (70% – 10%). Quanto maior o NPS, melhor, pois indica que a empresa tem mais promotores do que detratores.
Benefícios do NPS
O NPS oferece uma série de benefícios para as empresas que o utilizam como métrica de lealdade dos clientes. Alguns dos principais benefícios incluem:
1. Identificação de promotores e detratores: O NPS permite identificar quais clientes são promotores da empresa, ou seja, aqueles que estão satisfeitos e propensos a recomendar a empresa para outras pessoas. Além disso, também identifica os detratores, que estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da empresa.
2. Foco na melhoria contínua: O NPS fornece insights valiosos sobre o que os clientes pensam da empresa e quais são seus pontos fortes e fracos. Com essas informações, a empresa pode direcionar seus esforços para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação e a lealdade.
3. Comparação com concorrentes: O NPS também pode ser usado para comparar a lealdade dos clientes em relação a concorrentes diretos. Isso permite que a empresa identifique onde está em relação aos concorrentes e tome medidas para se destacar no mercado.
4. Previsão de crescimento: Estudos mostram que empresas com um NPS mais alto tendem a crescer mais rapidamente do que aquelas com um NPS mais baixo. Isso ocorre porque os promotores são mais propensos a comprar novamente e a recomendar a empresa para outras pessoas, o que gera um crescimento orgânico.
Limitações do NPS
Embora o NPS seja uma métrica amplamente utilizada, ele também possui algumas limitações que devem ser consideradas. Algumas das principais limitações incluem:
1. Falta de contexto: O NPS fornece uma visão geral da lealdade dos clientes, mas não fornece informações detalhadas sobre os motivos por trás das notas dadas pelos clientes. Para obter uma compreensão mais profunda, é necessário realizar pesquisas adicionais ou coletar feedback qualitativo.
2. Diferentes setores podem ter benchmarks diferentes: O NPS varia de acordo com o setor em que a empresa atua. Portanto, é importante comparar o NPS com benchmarks específicos do setor para obter uma compreensão mais precisa do desempenho da empresa.
3. Não leva em conta a frequência de compra: O NPS trata todos os clientes da mesma forma, independentemente da frequência com que compram da empresa. Isso pode levar a uma visão distorcida da lealdade dos clientes, especialmente em setores onde as compras são menos frequentes.
4. Não considera a qualidade do produto ou serviço: O NPS mede a lealdade dos clientes, mas não leva em conta a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa. Portanto, é importante complementar o NPS com outras métricas, como a satisfação do cliente e a qualidade do produto.
Conclusão
O NPS é uma métrica poderosa para medir a lealdade dos clientes e fornecer insights valiosos para a melhoria contínua. Ele permite identificar promotores e detratores, comparar o desempenho com concorrentes e prever o crescimento da empresa. No entanto, é importante considerar suas limitações e complementar o NPS com outras métricas para obter uma visão mais completa da satisfação do cliente.
